Los pilares de la venta en Mercado Libre, se construyen sobre la lógica de optimizar la experiencia del comprador a lo largo del customer journey, (que es todo el proceso que realiza desde que el potencial comprador comienza la búsqueda, visita las publicaciones, evalúa la oferta, compra, recibe el producto y decide quedarselo o bien efectuar un reclamo o devolución).
Mercado libre busca construir un círculo virtuoso en torno a la satisfacción del comprador.
Lo que el seller necesita para potenciar el negocio es fundamentalmente, tener publicaciones que vendan y lograr tráfico a sus publicaciones.
Para eso, en términos de Mercado libre, hay 3 grandes áreas de trabajo: (Nota: la imagen se basa en una de Mercado Libre).
En la pre venta: trabajamos en la conversión, en lograr que la persona que está buscando algo, llegue a la conclusión de que nuestra publicación ( nuestra propuesta), es lo que necesita y decida comprar . Por eso, una parte importante del trabajo del seller y de los consultores, es trabajar en optimizar las publicaciones y en la “gestión activa”, que no es otra cosa que la buena atención al cliente!
En la generación de tráfico, el objetivo es aumentar las visitas a cada publicación. Para eso trabajamos en lograr las mejores posiciones en los listados. Debemos revisar las partes constitutivas de cada publicación y también, el comportamiento del seller, el cumplimiento de “las promesas” que son características que se reflejan en la reputación del seller. Tanto el tener publicaciones que gustan a los compradores (que los convencen de comprar: precio, descripciones, títulos acertados, fotos de calidad, etc), como cumplir con los tiempos de despacho y demás atributos de la buena atención, impactan en el resultado de los listados, mejorando su competitividad. También en la generación de tráfico, podemos evaluar la participación en promociones o publicidad para optimizar el tráfico.
La tercera área es la post venta, cuando trabajamos en maximizar la satisfacción de quien nos ha comprado: de esta manera minimizamos las devoluciones/cancelaciones y trabajamos en fidelización o recompra.
A medida que optimizamos cada pilar, debemos tener en cuenta que los resultados de ese cambio, puede impactar en la estructura ya que la mayor venta puede generar cuellos de botella.
Usando una frase de acuñada en un grupo de consultores certificados de Mercado Libre, para que «estructura no mate reputación», es necesario revisar cada área de la empresa.
Nosotros como consultores, estudiamos las métricas para potenciar las publicaciones efectivas y mejorar las que no lo son, ayudando al seller a ver toda su estructura, reduciendo los riesgos de cuellos de botella y permitiendo operar exitosamente en el comercio electrónico.
Nota: agradezco a Ivan Ritvo que impulsó a escribir esta nota
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